6 συμβουλές για χειρισμό και αντιμετώπιση αρνητικών αξιολογήσεων πελατών

Οι αρνητικές κριτικές δεν πρέπει να είναι το τέλος της επιχείρησής σας. Αντ ‘αυτού, αγκαλιάστε τα, χειριστείτε τα, & γυρίστε τους για να τα εκμεταλλευτείτε.


Πώς να χειριστείτε αρνητικές κριτικές

Ως ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης με ιστότοπο και παρουσία στο διαδίκτυο, είναι πιθανό να λάβετε κάποια αρνητικά σχόλια κάποια στιγμή. Σε τελική ανάλυση, είναι αδύνατο να ευχαριστήσουμε όλους.

Ωστόσο, μερικές από αυτές τις αρνητικές κριτικές μπορούν να γίνουν πραγματικά στο σπίτι και μπορεί να σας αφήσει να νιώσετε πόνο και απογοήτευση. Λένε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, αλλά μερικές φορές μπορεί να είναι εντελώς παράλογοι. Εάν έχετε λάβει αρνητική κριτική, θα πρέπει να την αντιμετωπίσετε γρήγορα, ώστε να μην βλάψει την κατώτατη γραμμή σας. Εάν δεν το κάνετε, διακυβεύεται η αξιοπιστία και η φήμη της επιχείρησής σας.

Η πλειοψηφία των καταναλωτών λέει ότι οι θετικές κριτικές πελατών τους βοηθούν να εμπιστεύονται μια τοπική επιχείρηση.

Κάντε κλικ στο Tweet

Αλλά πώς ξέρετε τι κριτικές για την επιχείρησή σας είναι εκεί έξω; Θα μπορούσαν να υπάρχουν πολλά μέρη που οι καταναλωτές μπορούν να κάνουν σχόλια. Κατά κανόνα, επισκεφτείτε το Google και κάντε μια αναζήτηση στο όνομα της εταιρείας σας. Δράστε σαν να είστε δυνητικός πελάτης και προσπαθήστε να δείτε τα πάντα από την οπτική γωνία του. Αυτό θα σας δώσει μια πολύ πιο ξεκάθαρη ιδέα για το τι βλέπουν οι πελάτες σας και πώς θα αντιληφθούν τον ιστότοπό σας.

ΓΡΗΓΟΡΗ ΣΥΜΒΟΥΛΗ: Προχωρήστε προς Ειδοποιήσεις Google και ορίστε μια ειδοποίηση, ώστε ανά πάσα στιγμή να αναφέρεται η επιχείρησή σας στο διαδίκτυο (όταν κάποιος υποβάλλει κριτική), θα λάβετε μια ειδοποίηση, ώστε να μπορείτε να την αντιμετωπίσετε μόλις ανεβεί!

Πώς να χειριστείτε αρνητικές κριτικές

Μόλις βρείτε μια αρνητική κριτική, τι κάνετε; Για να σας βοηθήσω να ξεκινήσετε, έχω 6 μεθόδους που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να προσεγγίσετε και να χειριστείτε αυτές τις αρνητικές κριτικές με επαγγελματικό τρόπο. Αυτό θα σας βοηθήσει να διατηρήσετε τον επαγγελματισμό του ιστότοπού σας και να διασφαλίσετε ότι μόνο το καλό προέρχεται από το κακό.

1. Απαντήστε σε κάθε αρνητική κριτική & Προσφέρετε μια ιδιωτική ανάλυση

Το κύριο πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί με τις διαδικτυακές κριτικές είναι το γεγονός ότι είναι δημόσιες. Είναι online για όλους να βλέπουν και να κρίνουν τον ιστότοπό σας.

Εάν επρόκειτο να αρχίσετε να χειρίζεστε το πρόβλημα με τον πελάτη στον ιστότοπο κριτικών, όπως Εμπιστευθείτε τον πιλότο ή Ιστότοπος Jabber, όλοι θα μπορούσαν να δουν τη συνομιλία να ξεδιπλώνεται και εάν ο πελάτης δεν έχει τίποτα από αυτά που έχετε να πείτε, θα μπορούσατε να κάνετε περισσότερο κακό παρά καλό.

Όταν ασχολείστε με μια αρνητική κριτική, φροντίστε να απευθύνετε την κριτική στο διαδίκτυο, ώστε να μπορούν να δουν άλλοι χρήστες στο διαδίκτυο – αλλά στη συνέχεια ζητήστε από τον πελάτη να επικοινωνήσει με τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, ώστε να μπορείτε να λύσετε ιδιωτικά το πρόβλημα εκτός σύνδεσης.

Λύστε τις αρνητικές κριτικές ιδιωτικάΑκολουθεί ένα εξαιρετικό παράδειγμα αρνητικής αξιολόγησης όπου ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης ασχολείται με την κριτική, αλλά παρέχει μια ιδιωτική λύση για την επίλυση του προβλήματος. Δείχνει σε άλλους ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας και λυπάμαι που είχε μια αρνητική εμπειρία και ότι εσείς προσωπικά θα το επιδιορθώσετε.

2. Απαντήστε σε ΟΛΕΣ τις κριτικές πελατών

Σε συνδυασμό με την παραπάνω σκέψη, είναι επίσης σημαντικό να αφιερώνετε χρόνο κάθε εβδομάδα για να απαντάτε σε όλες τις κριτικές σας, τόσο καλές όσο και κακές. Αυτό δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας, ακόμη και μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν πρόκειται για απάντηση σε κακές κριτικές. Εάν δεν απαντήσετε και οι πελάτες το δουν αυτό όταν απαντάτε σε θετικές κριτικές, μπορεί να στείλει δύο μηνύματα:

  • Δεν ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας
  • Φοβάστε να αντιμετωπίσετε προβλήματα που αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας

Φυσικά, τις περισσότερες φορές, αυτό δεν συμβαίνει. Ωστόσο, έτσι θα σας αντιληφθούν οι πελάτες σας. Επομένως, θα πρέπει να τα αντιμετωπίσετε!

Διατηρήστε τις απαντήσεις σας σύντομες και στο σημείο. Προσπαθήστε να τα κρατήσετε κάτω από 100 λέξεις.

Απαντώντας σε κάθε κριτική, θα δείξετε σε μελλοντικούς πελάτες ότι είστε εκεί για αυτούς, τόσο πριν όσο και μετά τις πωλήσεις.

Απαντήστε σε όλες τις κριτικές

ΓΡΗΓΟΡΗ ΣΥΜΒΟΥΛΗ: Σκεφτείτε τη γλώσσα που χρησιμοποιείτε όταν απευθύνεστε σε μια κριτική. Εάν ο πελάτης είναι χαρούμενος και είχε καλή εμπειρία, αντιστοιχίστε το χρησιμοποιώντας emoji smiley και λέγοντας ότι ελπίζετε να τα δείτε σύντομα. Ωστόσο, εάν ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος, μην συναντήσετε σαρκαστικούς ή προστατευόμενους με emoji. Παραμείνετε επαγγελματικοί και ουδέτεροι.

3. Καλύψτε το κακό με το καλό

Μια τακτική που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές σας είναι να ενθαρρύνετε τους ευτυχισμένους πελάτες σας να γράφουν καλές κριτικές για να αραιώνουν τις κακές σας.

Δυστυχώς, οι περισσότεροι ευχαριστημένοι πελάτες δεν θα γράψουν μια κριτική μόνοι τους. Εάν ένας πελάτης είχε μια καλή εμπειρία με την επιχείρησή σας και η υπηρεσία ήταν όπως αναμενόταν, θα φύγουν συνήθως ευχαριστημένοι και αυτό είναι. Ωστόσο, οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να αφήσουν μια κριτική επειδή είχαν αρνητική εμπειρία.

Επομένως, επικοινωνήστε πάντα με ευχαριστημένους πελάτες και ζητήστε τους να υποβάλουν κριτική. Μπορείτε να τους ενθαρρύνετε να το κάνουν χρησιμοποιώντας μηνύματα μάρκετινγκ μέσω email ή να προσφέρουν κίνητρα, όπως εκπτώσεις σε πελάτες που αφήνουν μια ειλικρινή κριτική.

ΤΟ ΗΞΕΡΕΣ? Όταν ένας πελάτης αφήνει μια καλή κριτική, πρέπει να θυμάστε ότι έχει μια καλή εμπειρία με το προϊόν / την υπηρεσία σας και ότι το ταξίδι του πελάτη του έχει τελειώσει – οπότε θα προσπαθήσουν να σας αφήσουν τα σχόλιά σας. Κάντε το όσο πιο εύκολο γίνεται για να το κάνουν!

Προσπαθήστε να έχετε τις καλές κριτικές σας μεγαλύτερες από τις κακές σας από 10 έως 1. Για παράδειγμα, εάν ένας δυνητικός πελάτης ελέγξει τις κριτικές του ιστότοπού σας και δει ότι έχετε 100 κριτικές – εκ των οποίων οι 90 είναι καλές και οι 10 είναι κακές – εξακολουθείτε να είστε πιθανό για να τον κερδίσει.

4. Χρήση SERPs κατά αρνητικών κριτικών

Παρόμοια με την τεχνική που αναφέρεται παραπάνω, μερικές φορές ένας ιστότοπος κριτικής προορίζεται για καθοδική πορεία και το μόνο που φαίνεται να λαμβάνετε είναι αρνητικές κριτικές. Ακόμα κι αν είναι παλιές κριτικές και έχετε αλλάξει τους τρόπους σας, αυτές οι κριτικές θα συνεχίσουν να σας στοιχειώνουν.

Έχοντας αυτό υπόψη, είναι πολύ δύσκολο να δοκιμάσετε και να αραιώσετε αυτές τις κριτικές χρησιμοποιώντας καλές. Λοιπόν, τι μπορείτε να κάνετε?

Η απάντηση; εστιάστε σε έναν άλλο ιστότοπο.

Εάν μπορείτε να δημιουργήσετε και να ενθαρρύνετε τους χρήστες να αφήσουν καλές κριτικές για την ενημερωμένη υπηρεσία σας σε έναν άλλο ιστότοπο, παρόμοια με την παραπάνω σκέψη, εάν έχετε έναν ιστότοπο γεμάτο αρνητικές κριτικές και έναν γεμάτο θετικό, αυτή εξακολουθεί να είναι μια ισορροπημένη άποψη για μια νέα πελάτη και είναι πολύ καλύτερο από το να έχετε πολλές αρνητικές κριτικές στον ιστότοπο.

5. Μάθετε από τα λάθη σας

Ένα σημαντικό πράγμα που πρέπει να λάβετε υπόψη είναι τι λένε πραγματικά οι κριτικές για την επιχείρησή σας. Ίσως υπάρχει μια υπηρεσία ή μια λειτουργία στον ιστότοπό σας που έχετε παραβλέψει και πρέπει να αντιμετωπιστεί.

Μάθετε από τα λάθη σαςΠηγή εικόνας

Ίσως πιστεύετε ότι έχετε κάνει την επιχείρησή σας τέλεια, αλλά στο τέλος της ημέρας, δεν είστε αυτή που τη χρησιμοποιείτε. Οι πελάτες σας είναι, και αν έχουν κάτι να πουν, πρέπει να ακούσετε.

Αναζητήστε την αλήθεια στην κριτική που σας έχει δοθεί και δείτε αν είναι κάτι που μπορείτε να αλλάξετε. Μπορείτε επίσης να ελέγξετε τον χρήστη για να δείτε αν είναι διαδικτυακό συρτή και έχετε αφήσει πολλές άλλες κριτικές σε άλλες εταιρείες και εάν τα σχόλιά του είναι νόμιμα.

Ακολουθεί μια λίστα με πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την παρακολούθηση αρνητικών κριτικών.

  • Υπάρχει αλήθεια στη δήλωση?
  • Είναι η κριτική δίκαιη?
  • Είναι ο αναθεωρητής νόμιμος πελάτης?
  • Είναι αυτό το επαναλαμβανόμενο πρόβλημα που αναφέρεται στις κριτικές?
  • Αυτό είναι κάτι που έχετε παραβλέψει?

Καθώς προχωράτε σε αυτήν τη λίστα ελέγχου, θα είναι εύκολο να δείτε αν υπάρχει κάτι που πρέπει να βελτιωθεί εντός της επιχείρησής σας.

Εάν πρόκειται να αλλάξετε κάτι στον ιστότοπό σας και ο χρήστης βρήκε πράγματι πρόβλημα με τον ιστότοπό σας, φροντίστε να τον ενημερώσετε και να τους ευχαριστήσετε που σας ενημέρωσαν και σας ενημερώσουν για την κατάσταση.

Η κριτική μπορεί να είναι δύσκολο να ληφθεί, αλλά αξίζει να ληφθεί καθώς μπορεί να σας οδηγήσει σε νέα ύψη επιτυχίας.

Κάντε κλικ στο Tweet

6. Ζητήστε κατάργηση της αρνητικής επανεξέτασης

Εάν το χειρότερο επιδεινωθεί, ίσως αξίζει να επικοινωνήσετε με την εταιρεία αξιολόγησης για να δείτε εάν μπορούν να καταργήσουν την κριτική. Φυσικά, οι περισσότεροι ιστότοποι κριτικής είναι ανοιχτές πλατφόρμες όπου επιτρέπεται στους χρήστες τους να μιλούν ελεύθερα για την εμπειρία τους με έναν ιστότοπο, οπότε ενδέχεται να είναι απρόθυμοι να τον καταργήσουν.

Ωστόσο, εάν έχετε νόμιμη δικαιολογία, μπορεί να γίνει εξαίρεση. Οι περισσότερες πλατφόρμες θα καταργήσουν καταχρηστικές κριτικές από συρτάρια ή από εσφαλμένες κριτικές / ψέματα.

Έχουν αναφερθεί ακόμη και περιπτώσεις όπου οι ανταγωνιστές ενδέχεται να παρουσιάζονται ως πελάτες για να κάνουν κακές κριτικές στον ιστότοπό σας, έτσι ώστε οι πραγματικοί πελάτες είναι πολύ πιο πιθανό να πάνε και να ψωνίσουν στον ιστότοπό τους.

Βεβαιωθείτε ότι η κριτική είναι νόμιμη και από πραγματικό πελάτη. Ως ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης, πιθανότατα θα θυμάστε τον πραγματικό πελάτη από την κριτική. Εάν ένας από τους συνεργάτες σας αντιμετώπισε τον πελάτη, ρωτήστε τον. Εάν διαπιστώσετε ότι η κριτική είναι ψεύτικη ή από ανταγωνιστή, θα πρέπει να μπορείτε να την αναφέρετε.

συμπέρασμα

Φυσικά, η λήψη αρνητικής κριτικής για την επιχείρησή σας θα σας κάνει να νιώσετε φρικτά, αλλά δεν είναι το τέλος του κόσμου. Λαμβάνοντας τα απαραίτητα μέτρα, μπορείτε να αντισταθμίσετε τις αρνητικές επιπτώσεις μιας κακής αξιολόγησης και να τις μετατρέψετε σε θετικό για την επιχείρησή σας. Εάν μπορείτε να λάβετε αντικειμενικά τα αρνητικά σχόλια και όχι προσωπικά, θα μάθετε επίσης κάτι και θα ανακαλύψετε νέους τρόπους βελτίωσης.

Να θυμάστε πάντα να αντιμετωπίζετε πάντα τυχόν προβλήματα που μπορεί να έχει ο ιστότοπός σας πρώτα και μετά να εξετάζετε τις κριτικές. Η εμπειρία των πελατών πρέπει πάντα να είναι πρώτη.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map