6 نصائح للتعامل مع مراجعات العملاء السلبية والتعامل معها

لا يجب أن تكون المراجعات السلبية نهاية عملك. بدلاً من ذلك ، احتضانهم والتعامل معهم, & اقلبهم للاستفادة منهم.


كيفية التعامل مع المراجعات السلبية

بصفتك مالكًا لنشاط تجاري صغير له موقع ويب وحضور على الإنترنت ، من المحتمل أنك ستتلقى بعض المراجعات السلبية في وقت ما. بعد كل شيء ، من المستحيل إرضاء الجميع.

ومع ذلك ، يمكن لبعض هذه المراجعات السلبية أن تصل إلى المنزل حقًا ، ويمكن أن تتركك تشعر بالألم والإحباط. يقولون أن العميل على حق دائمًا ، ولكن في بعض الأحيان يمكن أن يكون غير معقول تمامًا. إذا تلقيت مراجعة سلبية ، فأنت بحاجة إلى التعامل معها بسرعة حتى لا تتسبب في إلحاق الضرر بك. إذا لم تفعل ذلك ، فإن مصداقية وسمعة عملك على المحك.

يقول غالبية المستهلكين أن مراجعات العملاء الإيجابية تساعدهم على الثقة في الأعمال التجارية المحلية.

انقر للتغريد

ولكن كيف تعرف ما هي التعليقات حول عملك هناك؟ يمكن أن يكون هناك عدد من الأماكن التي يمكن للمستهلكين ترك تعليقات فيها. كقاعدة عامة ، قم بزيارة Google وقم بالبحث عن اسم شركتك. تصرف وكأنك عميل محتمل وحاول رؤية كل شيء من وجهة نظرهم. سيعطيك هذا فكرة أوضح بكثير عما يراه عملاؤك وكيف سيرون موقعك على الويب.

معلومات سريعة: رئيس لأكثر من تنبيهات جوجل وإعداد تنبيه حتى في أي وقت يتم فيه ذكر نشاطك التجاري عبر الإنترنت (عندما يترك شخص ما تعليقًا) ، ستتلقى إشعارًا حتى تتمكن من معالجته بمجرد تحميله!

كيفية التعامل مع المراجعات السلبية

بمجرد العثور على مراجعة سلبية ، ماذا تفعل؟ لمساعدتك في البدء ، لدي 6 طرق يمكنك استخدامها للتعامل مع هذه المراجعات السلبية والتعامل معها بطريقة احترافية. سيساعدك هذا في الحفاظ على احتراف موقع الويب الخاص بك والتأكد من أن الخير فقط يأتي من السيئ.

1. الرد على كل مراجعة سلبية & تقديم قرار خاص

المشكلة الرئيسية التي يجب معالجتها من خلال المراجعات عبر الإنترنت هي أنها عامة. إنه متاح للجميع على الإنترنت لمشاهدة موقعك على الويب والحكم عليه.

إذا كنت ستبدأ في معالجة المشكلة مع العميل على موقع المراجعة ، مثل الثقة التجريبية أو موقع جابر, يمكن للجميع رؤية المحادثة تتكشف ، وإذا لم يكن لدى العميل أي شيء مما تقوله ، فقد تضر أكثر مما تنفع.

عند التعامل مع مراجعة سلبية ، تأكد من معالجة المراجعة عبر الإنترنت حتى يتمكن المستخدمون الآخرون عبر الإنترنت من معرفة أنك تقوم بذلك – ولكن بعد ذلك اطلب من العميل الاتصال بعنوان بريدك الإلكتروني ، حتى تتمكن من حل المشكلة في وضع عدم الاتصال بشكل خاص.

حل المراجعات السلبية بشكل خاصفي ما يلي مثال رائع على مراجعة سلبية حيث يعالج مالك الشركة المراجعة ، ومع ذلك يوفر حلاً خاصًا لإصلاح المشكلة. يظهر للآخرين أنك تهتم بعملائك وتأسف لأن هذا الشخص لديه تجربة سلبية وأنك شخصيًا ستقوم بإصلاح ذلك لهم.

2. الرد على جميع مراجعات العملاء

جنبًا إلى جنب مع الاعتبار أعلاه ، من المهم أيضًا تخصيص وقت كل أسبوع للرد على جميع تعليقاتك ، سواء كانت جيدة أو سيئة. يوضح هذا أنك تهتم بعملائك ، حتى بعد قيامهم بالشراء.

هذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالرد على التعليقات السيئة. إذا لم ترد ، ورأى العملاء ذلك عندما كنت ترد على مراجعات إيجابية ، فيمكنه إرسال رسالتين:

  • لا تهتم بعملائك
  • أنت خائف من معالجة المشاكل التي يعاني منها عملك

بالطبع ، في معظم الأحيان ، ليس هذا هو الحال. ومع ذلك ، هذه هي الطريقة التي سوف ينظر بها عملاؤك إليك. لذا ، ستحتاج إلى معالجتها!

اجعل ردودك قصيرة ومباشرة. حاول الاحتفاظ بها تحت 100 كلمة.

من خلال الرد على كل مراجعة ، ستظهر لأي عملاء مستقبليين أنك متواجد من أجلهم ، سواء قبل أو بعد البيع.

الرد على جميع المراجعات

معلومات سريعة: ضع في اعتبارك اللغة التي تستخدمها عندما تخاطب مراجعة. إذا كان العميل سعيدًا ولديه تجربة جيدة ، فقم بمطابقة ذلك باستخدام الرموز التعبيرية المبتسمة وقولك أنك تأمل في رؤيتها قريبًا. ومع ذلك ، إذا كان عميلك منزعجًا ، فلا تظهر على أنه ساخر أو يرعى الرموز التعبيرية. تبقى محترفة ومحايدة.

3. التستر على السيئ بالخير

أحد الأساليب التي يمكنك استخدامها للتخلص من مراجعاتك السلبية هي تشجيع عملائك السعداء على كتابة مراجعات جيدة لتخفيف تعليقاتك السيئة.

لسوء الحظ ، لن يكتب معظم العملاء السعداء مراجعة بأنفسهم. إذا كانت تجربة العميل جيدة مع نشاطك التجاري وكانت الخدمة كما كان متوقعًا ، فعادةً ما يكونون سعداء وهذا كل شيء. ومع ذلك ، من الأرجح أن يترك العملاء غير الراضين مراجعة لأن لديهم تجربة سلبية.

لذا تواصل دائمًا مع العملاء السعداء واطلب منهم ترك تعليق. يمكنك تشجيعهم على القيام بذلك باستخدام رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني أو تقديم حوافز مثل الخصومات للعملاء الذين يتركون مراجعة صادقة.

هل كنت تعلم? عندما يترك العميل مراجعة جيدة ، يجب أن تتذكر أن لديه تجربة جيدة مع منتجك / خدمتك وأن رحلة عملائه قد انتهت – لذلك سيبذلون قصارى جهدهم لترك تعليقاتك. اجعلها سهلة قدر الإمكان للقيام بذلك!

حاول أن تفوق تقييماتك الجيدة تعليقاتك السيئة من 10 إلى 1. على سبيل المثال ، إذا قام عميل محتمل بمراجعة مراجعات موقعك على الويب ورأيك أن لديك 100 تعليق – 90 منها جيدة و 10 سيئة – لا يزال من المحتمل للفوز به أو لها.

4. استخدام SERPs ضد المراجعات السلبية

على غرار التقنية المذكورة أعلاه ، أحيانًا يكون موقع مراجعة واحد مخصصًا لمسار هبوطي ، وكل ما يبدو أنك تحصل عليه هو مراجعات سلبية. حتى إذا كانت المراجعات قديمة وقمت بتغيير طرقك ، فستظل هذه المراجعات تلاحقك.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، من الصعب جدًا محاولة تخفيف هذه المراجعات باستخدام التعليقات الجيدة. ذلك ما يمكن أن تفعله?

الاجابة؛ جذب تركيزك إلى موقع ويب آخر.

إذا كان بإمكانك بناء وتشجيع الأشخاص على ترك مراجعات جيدة لخدمتك المحدثة على موقع ويب آخر ، على غرار الاعتبار السابق ، إذا كان لديك موقع ويب واحد مليء بالمراجعات السلبية وواحد مليء بالإيجابيات ، فلا يزال هذا عرضًا متوازنًا لصفحة جديدة العملاء وأفضل بكثير من مجرد تحميل الكثير من التعليقات السلبية على الموقع.

5. تعلم من أخطائك

هناك شيء مهم يجب مراعاته هو ما تقوله المراجعات في الواقع عن عملك. ربما هناك خدمة أو ميزة على موقع الويب الخاص بك قد تجاهلتها ، ويجب معالجتها.

تعلم من أخطائكمصدر الصورة

قد تعتقد أنك جعلت عملك مثاليًا ، ولكن في نهاية اليوم ، أنت لست الشخص الذي يستخدمه. عملاؤك هم ، وإذا كان لديهم ما يقولونه ، فعليك الاستماع.

ابحث عن الحقيقة في المراجعة التي حصلت عليها واعرف ما إذا كان شيئًا يمكنك تغييره. يمكنك أيضًا التحقق من المستخدم لمعرفة ما إذا كان مهاجمًا عبر الإنترنت وترك العديد من المراجعات الأخرى على الشركات الأخرى وما إذا كانت ملاحظاته شرعية.

إليك قائمة مرجعية بالأشياء التي يجب مراعاتها عند مراقبة المراجعات السلبية.

  • هل هناك حقيقة في البيان?
  • هل المراجعة عادلة?
  • هل المراجع زبون شرعي?
  • هل هذه مشكلة متكررة لوحظت في المراجعات?
  • هل هذا شيء تجاهلته?

بينما تشق طريقك عبر قائمة التحقق هذه ، يجب أن يكون من السهل معرفة ما إذا كان هناك شيء يحتاج إلى تحسين داخل عملك أم لا.

إذا كنت ستقوم بتغيير شيء ما على موقع الويب الخاص بك ووجد المستخدم بالفعل مشكلة في موقع الويب الخاص بك ، فتأكد من إخباره وشكره على إخطارك وإعلامك بالموقف.

قد يكون من الصعب أخذ النقد ، لكن الأمر يستحق أن يأخذك إلى آفاق جديدة من النجاح.

انقر للتغريد

6. طلب ​​إزالة المراجعة السلبية

إذا ساءت الأمور سوءًا ، فقد يكون من الجدير الاتصال بشركة المراجعة لمعرفة ما إذا كان بإمكانها إزالة المراجعة. بالطبع ، معظم مواقع المراجعة عبارة عن منصات مفتوحة حيث يُسمح لمستخدميها بالتحدث بحرية عن تجربتهم مع موقع ويب ، لذلك قد يكونون مترددين في إزالته.

ومع ذلك ، إذا كان لديك عذر مشروع ، فيمكن إجراء استثناء. ستزيل معظم المنصات التعليقات المسيئة من المتصيدون أو المراجعات / الأكاذيب غير الصحيحة في الواقع.

حتى أنه تم الإبلاغ عن حالات قد يطرحها المنافسون كعملاء لإعطاء تقييمات سيئة لموقعك على الويب ، بحيث يزداد احتمال زيارة العملاء الحقيقيين والتسوق على مواقعهم على الويب.

تأكد من أن المراجعة شرعية ومن عميل حقيقي. بصفتك مالك شركة صغيرة ، من المحتمل أن تتذكر العميل الفعلي من المراجعة. إذا تعامل أحد زملائك في العمل مع العميل ، فاسأله. إذا اكتشفت بالفعل أن المراجعة زائفة أو من منافس ، فيجب أن تكون قادرًا على الإبلاغ عنها.

استنتاج

بالطبع ، إن تلقي مراجعة سلبية حول عملك سيجعلك تشعر بالسوء ، لكنها ليست نهاية العالم. من خلال اتخاذ الخطوات اللازمة ، يمكنك مواجهة الآثار السلبية لمراجعة سيئة وتحويلها إلى شيء إيجابي لعملك. إذا كنت تستطيع أن تأخذ ردود الفعل السلبية بموضوعية ، وليس بشكل شخصي ، فستتعلم أيضًا شيئًا ما على طول الطريق واكتشاف طرق جديدة للتحسين.

تذكر دائمًا دائمًا معالجة أي مشاكل قد يواجهها موقعك الإلكتروني أولاً ثم التعامل مع المراجعات. يجب أن تأتي تجربة العميل دائمًا أولاً.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map