处理和处理负面客户评论的6个技巧

负面评价不一定​​要结束您的业务。相反,拥抱他们,处理他们, & 转过身来利用它们.


如何处理负面评论

作为拥有网站和在线业务的小型企业所有者,您可能会在某个时间点受到负面评价。毕竟,不可能取悦所有人.

但是,其中一些负面评论的确会引起人们的反感,这会让您感到疼痛和沮丧。他们说客户永远是对的,但有时他们可能会彻头彻尾地讲不通。如果您收到负面评价,则需要迅速进行处理,以免损害您的利润。如果您不这样做,那么您的企业信誉和声誉将受到威胁.

大多数消费者表示,积极的客户评论有助于他们信任本地企业.

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但是,您如何知道对您的业务有哪些评论?消费者可以在许多地方留下评论。根据经验,请访问Google并搜索您的公司名称。表现得好像您是潜在客户,并尝试从他们的角度看待一切。这将使您对客户看到的内容以及他们如何看待您的网站有更清晰的了解.

小建议: 前往 Google快讯 并设置警报,以便在网上提及您的业务(有人发表评论时)的情况下,您会收到一条通知,以便您在上传后立即对其进行处理!

如何应对负面评价

找到负面评价后,您该怎么办?为了帮助您入门,我提供了6种方法,您可以使用这些方法以专业的方式处理和处理这些负面评论。这将有助于您保持网站的专业水平,并确保只有好来自坏.

1.回应每项负面评论 & 提供私人决议

在线评论需要解决的主要问题是它们是公开的。每个人都可以在线查看和判断您的网站.

如果您要在审核站点上与客户一起处理问题,例如 信任试点 要么 网站贾伯, 每个人都可以看到对话的进行,如果客户没有您要说的话,您可能弊大于利.

处理否定评论时,请确保在线处理该评论,以便其他在线用户可以看到您正在这样做-但随后请客户联系您的电子邮件地址,以便您可以离线私下解决问题.

私下解决负面评论这是负面评论的一个很好的例子,其中企业主解决了该评论,但提供了解决该问题的私人解决方案。它向其他人表明您关心您的客户,很抱歉这个客户的经历不好,您个人将为他们解决此问题.

2.回应所有客户评论

结合以上考虑因素,您还应每周拨出时间来回复所有评价,无论好坏,这一点也很重要。这表明即使您购买了客户,您也关心他们.

在回复不良评论时,这一点尤其重要。如果您不回复,并且在您对正面评价进行回复时客户看到了此消息,则它可以发送两条消息:

  • 您不在乎客户
  • 您害怕解决您的企业遇到的问题

当然,在大多数情况下,情况并非如此。但是,这就是您的客户会如何看待您的。因此,您需要解决这些问题!

让您的回答简短明了。尽量保持他们 100字以内.

回复每条评论,您将向您展示潜在的潜在客户,包括售前和售后.

回应所有评论

小建议: 处理评论时,请考虑您使用的语言。如果客户满意并有良好的体验,请使用笑脸表情符号并说您希望很快看到它们,以此来匹配。但是,如果您的客户不满意,请不要嘲讽或用表情符号来光顾。保持专业和中立.

3.用善良掩盖坏人

您可以用来消除负面评论的一种策略是鼓励您满意的客户撰写良好的评论以淡化不良评论.

不幸的是,大多数满意的客户不会自己撰写评论。如果客户对您的业务有很好的体验,并且服务符合他们的预期,他们通常会高兴地走开,仅此而已。但是,不满意的客户更有可能留下评论,因为他们的经历很消极.

因此,请始终与满意的客户联系,并要求他们留下评论。您可以鼓励他们使用电子邮件营销信息来这样做,或为诚实评价的客户提供诸如折扣的激励措施.

你知道吗? 当客户留下良好的评价时,您必须记住他们在您的产品/服务方面拥有良好的经验,并且他们的客户旅程已经结束–因此,他们将竭尽全力为您提供反馈。使他们尽可能容易地这样做!

尝试使您的良好评论数超过不良评论10到1。例如,如果潜在客户检查了您网站的评论,并看到您有100条评论-其中90条是好而10条是-您仍然有可能赢得他或她.

4.使用SERP进行负面评论

与上面列出的技术类似,有时一个评论站点注定要向下走,而您似乎获得的只是负面评论。即使这些评论过时并且您改变了方式,这些评论仍然会困扰您.

考虑到这一点,要使这些评论使用好的评论进行稀释非常困难。所以,你可以做什么?

答案;将您的注意力吸引到另一个网站.

如果您可以建立并鼓励人们在另一个网站上留下对您的更新服务的良好评论,类似于上面的考虑,如果您的一个网站充满了负面评论而一个网站充满了正面评论,那么对于新网站来说,这仍然是一个平衡的观点客户,这比在网站上发表负面评论要好得多.

5.从错误中学习

要考虑的重要一件事是评论对您的业务的实际评价。您的网站上可能有一项服务或功能被忽略了,需要解决.

从错误中学习图片来源

您可能会认为自己的业务做得很完美,但是到最后,您并不是使用它的人。您的客户是,如果他们有话要说,您应该听.

在获得的评论中寻找真相,看看是否可以更改。您还可以查看用户,查看他们是否是在线巨魔,是否对其他公司发表了许多其他评论,以及他们的反馈是否合法.

这是检查负面评论时需要考虑的事项清单.

  • 陈述中有真理吗?
  • 审查公平吗?
  • 审稿人是合法客户吗?
  • 这是评论中提到的重复出现的问题吗?
  • 这是您忽略的事情吗?

当您通过此清单时,应该很容易看出您的业务中是否有需要改进的地方.

如果您要更改网站上的内容,并且用户实际上发现您的网站有问题,请务必让他们知道并感谢他们让您知道并告知情况.

批评可能很难接受,但值得接受,因为它可以将您带到成功的新高度.

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6.要求撤消负面评论

如果情况变得更糟,可能值得联系审核公司,看看他们是否可以取消审核。当然,大多数评论网站都是开放平台,允许其用户自由谈论其网站体验,因此他们可能不愿意将其删除.

但是,如果您有正当的借口,则可以例外。大多数平台都会从巨魔中删除辱骂性评论或实际上不正确的评论/谎言.

甚至有报道称,竞争对手可能冒充顾客对您的网站进行不好的评论,从而使真实的顾客更有可能在其网站上购物.

确保评论是合法的并且来​​自真实的客户。作为小型企业主,您可能会在评论中记住实际的客户。如果您的同事之一与客户打交道,请他们。如果您确实发现该评论是假的或来自竞争对手,则应该可以举报.

结论

当然,对您的业务给予负面评价会让您感到恐惧,但这还不是世界末日。通过采取必要的步骤,您可以抵制不良评论的负面影响,并将其转变为对您的业务有利的事情。如果您可以客观地而非个人地接受负面反馈,那么您还将在此过程中学到一些东西,并发现改进的新方法.

永远记住永远先解决您的网站可能遇到的任何问题,然后再处理评论。客户体验永远是第一位的.

Jeffrey Wilson Administrator
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