6 consells per gestionar i tractar amb les opinions de clients negatius

Els comentaris negatius no han de ser el final del vostre negoci. En canvi, abraça-les, maneja-les, & gireu-los per aprofitar-los.


Com gestionar les revisions negatives

Com a propietari d’una petita empresa amb un lloc web i presència en línia, és probable que en algun moment rebeu ressenyes negatives. Al cap i a la fi, és impossible agradar a tothom.

Tanmateix, algunes d’aquestes crítiques negatives poden arribar a casa, i et poden deixar mal i frustrat. Diuen que el client sempre té raó, però de vegades poden ser desaconsellables. Si heu rebut una revisió negativa, heu d’afrontar-la ràpidament per no danyar la línia de fons. Si no ho fa, la credibilitat i la reputació del seu negoci estan en joc.

La majoria dels consumidors asseguren que ressenyes positives sobre els clients els ajuden a confiar en un negoci local.

Feu clic per tuitejar

Però, com saps quines ressenyes hi ha al vostre negoci? Hi podria haver diversos llocs on els consumidors puguin deixar les seves ressenyes. Per regla general, visiteu Google i feu una cerca al nom de l’empresa. Actua com si sou un client potencial i intenteu veure tot des de la seva perspectiva. Això us donarà una idea molt més clara del que veuen els vostres clients i de quina manera percebran el vostre lloc web.

CONSELL RÀPID: Dirigiu-vos a Google Alerts i configureu una alerta de manera que sempre es mencioneu la vostra empresa en línia (quan algú abandona una revisió), rebrà una notificació per poder-la adreçar tan aviat com es publiqui.!

Com fer front a les revisions negatives

Un cop heu trobat una crítica negativa, què feu? Per ajudar-vos a començar, tinc 6 mètodes que podeu utilitzar per abordar i gestionar aquestes revisions negatives de manera professional. Això us ajudarà a mantenir la professionalitat del vostre lloc web i a assegurar-vos que només el bé prové del dolent.

1. Respon a cada revisió negativa & Oferiu una Resolució Privada

El principal problema que cal abordar amb les revisions en línia és el fet que siguin públiques. Està en línia perquè tothom pugui veure i jutjar el vostre lloc web.

Si començar a tractar el problema amb el client al lloc de revisió, com ara Pilot de confiança o Jabber del lloc, tothom pot veure que la conversa es desenvolupa i, si el client no té res del que ha de dir, pot estar fent més mal que bé.

Quan tracteu una revisió negativa, assegureu-vos d’adreçar la revisió en línia de manera que altres usuaris en línia puguin veure que ho feu, però demaneu al client que es posi en contacte amb la vostra adreça de correu electrònic, de manera que podreu resoldre el problema de manera privada fora de línia..

Resoleu comentaris negatius en privatA continuació, es mostra un bon exemple de revisió negativa en què el propietari de l’empresa aborda la revisió, però proporciona una solució privada per solucionar el problema. Mostra a altres persones que us preocupen pels vostres clients i sento que aquest ha tingut una experiència negativa i que personalment us ho arreglareu..

2. Respon a TOTS els comentaris dels clients

De la mà de la consideració anterior, també és important que reserveu un temps cada setmana per respondre a totes les vostres ressenyes, tant bones com dolentes. Això demostra que us preocupa els vostres clients, fins i tot després que hagin realitzat una compra.

Això és especialment important a l’hora de respondre a les males ressenyes. Si no responen i els clients ho veuen quan han respost ressenyes positives, pot enviar dos missatges:

  • No us interessen els vostres clients
  • Tens por de resoldre els problemes que té la teva empresa

Per descomptat, la majoria de les vegades, aquest no és el cas. Això és així com els percebran els vostres clients. Per tant, haurà d’adreçar-los!

Mantingueu les respostes curtes i puntuals. Intenteu mantenir-les menys de 100 paraules.

Responent a totes les revisions, mostrarà a tots els futurs clients que hi siguin, tant les vendes anteriors com les posteriors a les vendes..

Respon a totes les ressenyes

CONSELL RÀPID: Penseu en l’idioma que feu servir quan dirigiu una revisió. Si el client és feliç i té una bona experiència, combina amb això emoji emotiu i dient que espera veure-ho aviat. Tanmateix, si el vostre client està molest, no us resultarà tan sarcàstic ni patrocinador amb els emojis. Resta professional i neutral.

3. Cobriu el dolent amb el bé

Una de les tàctiques que podeu utilitzar per desfer-vos de les vostres ressenyes negatives és animar als vostres clients feliços a escriure bones revisions per diluir-ne les dolentes..

Malauradament, la majoria de clients feliços no escriuran cap comentari. Si un client ha tingut una bona experiència amb el vostre negoci i el servei era com esperava, normalment seran feliços i així serà. Tot i això, els clients infeliços són més propensos a deixar una revisió perquè han tingut una experiència negativa.

Per tant, contacteu sempre amb clients feliços i demaneu-los que facin una revisió. Podeu animar-los a fer-ho mitjançant missatges de màrqueting per correu electrònic o oferir incentius com ara descomptes als clients que deixen una revisió honesta.

HO SAVIES? Quan un client deixa una bona revisió, heu de recordar que està tenint una bona experiència amb el vostre producte / servei i que el viatge del client ha finalitzat, de manera que us deixarà la seva forma per deixar-vos comentaris. Fes que sigui tan fàcil com sigui possible!

Proveu que els vostres comentaris siguin superiors als vostres mals entre 10 i 1. Per exemple, si un client potencial revisa les ressenyes del vostre lloc web i veu que teniu 100 ressenyes (de les quals 90 bones i 10 malament), segurament és probable per guanyar-lo.

4. Utilitzar SERPs contra comentaris crítics

Semblant a la tècnica esmentada anteriorment, de vegades un lloc de revisió està destinat a un camí a la baixa i tot el que sembla que obteniu és ressenyes negatives. Tot i que siguin crítiques antigues i hagueu canviat la vostra forma, aquestes revisions encara us atorgaran.

Tenint això en compte, és bastant difícil intentar diluir aquestes revisions amb bones. Aleshores, què podeu fer??

La resposta; centreu-vos en un altre lloc web.

Si podeu crear i animar la gent a deixar bones ressenyes sobre el vostre servei actualitzat en un altre lloc web, semblant a la consideració anterior, si teniu un lloc web ple de ressenyes negatives i un altre de positiu, no deixa de ser una visió equilibrada per a un nou lloc. client i és molt millor que només tenir un munt de comentaris negatius al lloc web.

5. Aprèn dels teus errors

Una cosa important a tenir en compte és què diuen els comentaris sobre el vostre negoci. Potser hi ha un servei o funció al vostre lloc web que heu passat per alt i heu de dirigir-lo.

Aprèn dels teus errorsFont de la imatge

Podríeu pensar que heu perfectat la vostra empresa, però al final del dia, no la fareu servir. Els vostres clients són i, si tenen alguna cosa a dir, hauríeu d’escoltar-los.

Cerqueu la veritat a la revisió que us ha donat i comproveu si és alguna cosa que podeu canviar. També podeu consultar l’usuari per veure si són un troll en línia i han deixat moltes altres ressenyes sobre altres empreses i si el seu comentari és legítim..

Aquí teniu una llista de comprovació de les coses que cal tenir en compte per fer el seguiment de les revisions negatives.

  • Hi ha veritat en la declaració?
  • És just el repàs?
  • L’examinador és un client legítim?
  • Es tracta d’un problema recurrent en les ressenyes?
  • Això és el que heu passat per alt?

A mesura que aneu recorrent aquesta llista de comprovació, hauria de ser fàcil comprovar si hi ha alguna cosa que cal millorar o no dins del vostre negoci.

Si canvieu alguna cosa al vostre lloc web i l’usuari ha trobat un problema amb el vostre lloc web, assegureu-vos de comunicar-los i agrair-los que us informin i us informin de la situació..

La crítica pot ser difícil d’agafar, però val la pena tenir-la en compte, ja que et pot portar a nous punts d’èxit.

Feu clic per tuitejar

6. Sol·liciteu l’eliminació de la revisió negativa

Si el pitjor empitjora, potser val la pena posar-se en contacte amb l’empresa revisora ​​per veure si poden revisar la revisió. Per descomptat, la majoria dels llocs web de revisió són plataformes obertes on els usuaris poden parlar lliurement de la seva experiència amb un lloc web, per la qual cosa es poden mostrar reticents.

Tanmateix, si teniu una excusa legítima, podeu fer una excepció. La majoria de plataformes eliminaran les revisions abusives dels trolls o les revisions / mentides incorrectes.

Fins i tot hi ha hagut casos en què els competidors poden presentar-se com a clients per fer comentaris malament al vostre lloc web, de manera que els clients reals són molt més propensos a passar i comprar al seu lloc web..

Assegureu-vos que la revisió sigui legítima i d’un client real. Com a propietari d’una petita empresa, probablement recordareu el client real de la revisió. Si algun dels vostres col·laboradors ha tractat amb el client, pregunteu-los. Si, efectivament, s’assabenta que la revisió és falsa o d’un competidor, hauríeu de poder informar-la.

Conclusió

Per descomptat, rebre una revisió negativa sobre el vostre negoci us farà sentir horrible, però no és el final del món. Si feu els passos necessaris, podeu contrarestar els efectes negatius d’una mala revisió i transformar-los en una cosa positiva per al vostre negoci. Si podeu agafar el feedback negatiu de forma objectiva i no personalment, també aprendreu alguna cosa al llarg del camí i descobrireu noves maneres de millorar.

Recordeu-vos sempre per resoldre els problemes que pugui tenir el vostre lloc web i, a continuació, tracteu-ne les ressenyes. L’experiència del client sempre ha de ser primera.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me