6 Tipps zum Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Negative Bewertungen müssen nicht das Ende Ihres Geschäfts sein. Umarme sie stattdessen, behandle sie, & Drehen Sie sie um, um sie auszunutzen.


Wie man mit negativen Bewertungen umgeht

Als Inhaber eines Kleinunternehmens mit einer Website und einer Online-Präsenz werden Sie wahrscheinlich zu einem bestimmten Zeitpunkt einige negative Bewertungen erhalten. Es ist schließlich unmöglich, alle zufrieden zu stellen.

Einige dieser negativen Bewertungen können jedoch sehr gut ankommen und Sie können sich wund und frustriert fühlen. Sie sagen, der Kunde hat immer Recht, aber manchmal können sie geradezu unvernünftig sein. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben, müssen Sie diese schnell bearbeiten, damit Ihr Geschäftsergebnis nicht beeinträchtigt wird. Wenn Sie dies nicht tun, stehen die Glaubwürdigkeit und der Ruf Ihres Unternehmens auf dem Spiel.

Eine Mehrheit der Verbraucher gibt an, dass positive Kundenbewertungen ihnen helfen, einem lokalen Unternehmen zu vertrauen.

Klicken Sie hier, um zu twittern

Aber woher wissen Sie, welche Bewertungen zu Ihrem Unternehmen da draußen sind? Es könnte eine Reihe von Stellen geben, an denen Verbraucher Bewertungen abgeben können. Besuchen Sie als Faustregel Google und suchen Sie nach Ihrem Firmennamen. Tun Sie so, als wären Sie ein potenzieller Kunde und versuchen Sie, alles aus ihrer Perspektive zu sehen. Auf diese Weise erhalten Sie eine klarere Vorstellung davon, was Ihre Kunden sehen und wie sie Ihre Website wahrnehmen.

KURZER TIPP: Gehe rüber zu Google Alerts und richten Sie eine Benachrichtigung ein, damit Sie jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen online erwähnt wird (wenn jemand eine Bewertung abgibt), eine Benachrichtigung erhalten, damit Sie diese sofort nach dem Hochladen bearbeiten können!

Umgang mit negativen Bewertungen

Was tun Sie, wenn Sie eine negative Bewertung gefunden haben? Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, habe ich 6 Methoden, mit denen Sie diese negativen Bewertungen professionell angehen und behandeln können. Dies hilft Ihnen dabei, die Professionalität Ihrer Website aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass nur Gutes vom Schlechten kommt.

1. Antworten Sie auf jede negative Bewertung & Bieten Sie eine private Lösung an

Das Hauptproblem, das bei Online-Bewertungen angegangen werden muss, ist die Tatsache, dass sie öffentlich sind. Es ist online, damit jeder Ihre Website sehen und beurteilen kann.

Wenn Sie das Problem mit dem Kunden auf der Überprüfungssite behandeln möchten, z Vertrauen Sie Pilot oder Site Jabber, Jeder konnte sehen, wie sich das Gespräch abspielte, und wenn der Kunde nichts von dem hat, was Sie zu sagen haben, könnten Sie mehr Schaden als Nutzen anrichten.

Wenn Sie sich mit einer negativen Bewertung befassen, müssen Sie die Bewertung online adressieren, damit andere Online-Benutzer sehen können, dass Sie dies tun. Bitten Sie dann den Kunden, sich an Ihre E-Mail-Adresse zu wenden, damit Sie das Problem privat offline lösen können.

Lösen Sie negative Bewertungen privatHier ist ein gutes Beispiel für eine negative Bewertung, bei der der Geschäftsinhaber die Bewertung anspricht und dennoch eine private Lösung zur Behebung des Problems bereitstellt. Es zeigt anderen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und dass es Ihnen leid tut, dass diese eine negative Erfahrung gemacht haben und dass Sie dies persönlich für sie beheben werden.

2. Antworten Sie auf ALLE Kundenbewertungen

Hand in Hand mit der obigen Überlegung ist es auch wichtig, dass Sie sich jede Woche Zeit nehmen, um auf alle Ihre guten und schlechten Bewertungen zu antworten. Dies zeigt, dass Sie sich auch nach dem Kauf um Ihre Kunden kümmern.

Dies ist besonders wichtig, wenn es darum geht, auf schlechte Bewertungen zu antworten. Wenn Sie nicht antworten und Kunden dies sehen, wenn Sie auf positive Bewertungen geantwortet haben, können zwei Nachrichten gesendet werden:

  • Ihre Kunden interessieren Sie nicht
  • Sie haben Angst, Probleme in Ihrem Unternehmen anzugehen

Meistens ist dies natürlich nicht der Fall. So werden Ihre Kunden Sie jedoch wahrnehmen. Sie müssen sie also ansprechen!

Halten Sie Ihre Antworten kurz und auf den Punkt. Versuche sie zu behalten unter 100 Wörtern.

Wenn Sie auf jede Bewertung antworten, zeigen Sie zukünftigen Kunden, dass Sie für sie da sind, sowohl vor als auch nach dem Verkauf.

Antworten Sie auf alle Bewertungen

KURZER TIPP: Berücksichtigen Sie die Sprache, die Sie verwenden, wenn Sie eine Bewertung abgeben. Wenn der Kunde zufrieden ist und eine gute Erfahrung gemacht hat, passen Sie dies an, indem Sie Smiley-Emojis verwenden und sagen, dass Sie hoffen, sie bald zu sehen. Wenn Ihr Kunde jedoch verärgert ist, wirken Sie nicht sarkastisch oder bevormunden mit Emojis. Bleiben Sie professionell und neutral.

3. Vertusche das Böse mit dem Guten

Eine Taktik, mit der Sie Ihre negativen Bewertungen loswerden können, besteht darin, Ihre zufriedenen Kunden zu ermutigen, gute Bewertungen zu schreiben, um Ihre schlechten zu verwässern.

Leider schreiben die meisten zufriedenen Kunden selbst keine Bewertung. Wenn ein Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat und der Service wie erwartet war, wird er normalerweise glücklich weggehen und das war’s. Unglückliche Kunden hinterlassen jedoch eher eine Bewertung, weil sie eine negative Erfahrung gemacht haben.

Wenden Sie sich also immer an zufriedene Kunden und bitten Sie sie, eine Bewertung abzugeben. Sie können sie dazu ermutigen, E-Mail-Marketing-Nachrichten zu verwenden, oder Kunden, die eine ehrliche Bewertung abgeben, Anreize wie Rabatte anbieten.

WUSSTEST DU? Wenn ein Kunde eine gute Bewertung abgibt, müssen Sie sich daran erinnern, dass er gute Erfahrungen mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung gemacht hat und dass seine Customer Journey beendet ist. Daher geben sie sich alle Mühe, Ihnen Feedback zu geben. Machen Sie es ihnen so einfach wie möglich!

Versuchen Sie, dass Ihre guten Bewertungen 10 zu 1 höher sind als Ihre schlechten. Wenn beispielsweise ein potenzieller Kunde die Bewertungen Ihrer Website überprüft und feststellt, dass Sie 100 Bewertungen haben, von denen 90 gut und 10 schlecht sind, sind Sie wahrscheinlich immer noch um ihn oder sie für sich zu gewinnen.

4. Verwenden von SERPs gegen negative Bewertungen

Ähnlich wie bei der oben aufgeführten Technik ist manchmal eine Bewertungsseite für einen Abwärtspfad bestimmt, und alles, was Sie zu bekommen scheinen, sind negative Bewertungen. Auch wenn es sich um alte Bewertungen handelt und Sie Ihre Vorgehensweise geändert haben, werden diese Bewertungen Sie immer noch verfolgen.

Vor diesem Hintergrund ist es ziemlich schwierig, diese Bewertungen mit guten zu verwässern. Also was kannst du tun?

Die Antwort; Konzentrieren Sie sich auf eine andere Website.

Wenn Sie Menschen dazu ermutigen können, gute Bewertungen Ihres aktualisierten Dienstes auf einer anderen Website zu hinterlassen, ähnlich wie oben, wenn Sie eine Website voller negativer und eine Website voller positiver Bewertungen haben, ist dies immer noch eine ausgewogene Sicht auf eine neue Kunden und es ist viel besser als nur eine Menge negativer Bewertungen auf der Website zu haben.

5. Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Eine wichtige Sache zu berücksichtigen ist, was die Bewertungen tatsächlich über Ihr Unternehmen sagen. Möglicherweise gibt es auf Ihrer Website einen Dienst oder eine Funktion, die Sie übersehen haben und die behoben werden muss.

Lerne aus deinen FehlernBildquelle

Sie denken vielleicht, dass Sie Ihr Geschäft perfekt gemacht haben, aber am Ende des Tages sind Sie nicht derjenige, der es nutzt. Ihre Kunden sind es, und wenn sie etwas zu sagen haben, sollten Sie zuhören.

Suchen Sie in der Bewertung, die Sie erhalten haben, nach der Wahrheit und prüfen Sie, ob Sie dies ändern können. Sie können den Benutzer auch überprüfen, um festzustellen, ob er ein Online-Troll ist und viele andere Bewertungen zu anderen Unternehmen abgegeben hat und ob sein Feedback legitim ist.

Hier ist eine Checkliste mit Dingen, die Sie bei der Überwachung negativer Bewertungen berücksichtigen müssen.

  • Ist die Aussage wahr??
  • Ist die Bewertung fair?
  • Ist der Rezensent ein legitimer Kunde??
  • Ist dies ein wiederkehrendes Problem, das in Bewertungen festgestellt wurde??
  • Haben Sie das übersehen??

Während Sie diese Checkliste durchgehen, sollte es leicht zu erkennen sein, ob in Ihrem Unternehmen etwas verbessert werden muss oder nicht.

Wenn Sie etwas an Ihrer Website ändern möchten und der Benutzer tatsächlich ein Problem mit Ihrer Website festgestellt hat, teilen Sie ihm dies unbedingt mit und danken Sie ihm, dass er Sie informiert und auf die Situation aufmerksam gemacht hat.

Kritik kann schwer zu ertragen sein, lohnt sich aber, da sie Sie zu neuen Erfolgshöhen führen kann.

Klicken Sie hier, um zu twittern

6. Beantragen Sie die Entfernung der negativen Bewertung

Im schlimmsten Fall kann es sich lohnen, sich an das Überprüfungsunternehmen zu wenden, um zu erfahren, ob es die Überprüfung beenden kann. Natürlich sind die meisten Überprüfungswebsites offene Plattformen, auf denen ihre Benutzer frei über ihre Erfahrungen mit einer Website sprechen können, sodass sie möglicherweise nicht bereit sind, diese zu entfernen.

Wenn Sie jedoch eine berechtigte Entschuldigung haben, kann eine Ausnahme gemacht werden. Die meisten Plattformen entfernen missbräuchliche Bewertungen von Trollen oder sachlich falsche Bewertungen / Lügen.

Es wurden sogar Fälle gemeldet, in denen sich Konkurrenten als Kunden ausgeben, um Ihrer Website schlechte Bewertungen zu geben, so dass echte Kunden viel häufiger auf ihrer Website einkaufen.

Stellen Sie sicher, dass die Bewertung legitim ist und von einem echten Kunden stammt. Als Inhaber eines Kleinunternehmens werden Sie sich wahrscheinlich an den tatsächlichen Kunden aus der Bewertung erinnern. Wenn einer Ihrer Mitarbeiter mit dem Kunden zu tun hat, fragen Sie ihn. Wenn Sie tatsächlich feststellen, dass die Bewertung gefälscht ist oder von einem Konkurrenten stammt, sollten Sie in der Lage sein, sie zu melden.

Fazit

Wenn Sie eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen erhalten, werden Sie sich natürlich schrecklich fühlen, aber es ist nicht das Ende der Welt. Indem Sie die erforderlichen Schritte unternehmen, können Sie den negativen Auswirkungen einer schlechten Bewertung entgegenwirken und sie in eine positive Sache für Ihr Unternehmen umwandeln. Wenn Sie das negative Feedback objektiv und nicht persönlich aufnehmen können, lernen Sie auf Ihrem Weg auch etwas und entdecken neue Möglichkeiten zur Verbesserung.

Denken Sie immer daran, Probleme, die auf Ihrer Website auftreten könnten, immer zu beheben und sich dann mit den Bewertungen zu befassen. Das Kundenerlebnis sollte immer an erster Stelle stehen.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map