6 Tipps für einen besseren Umgang mit Kunden in sozialen Medien

Tipps zur Verwaltung Ihres Social-Media-Kontos und zur besseren Behandlung von Kundenproblemen / -fragen bei gleichzeitiger Steigerung des Kundenvertrauens in Ihre Marke.


Tipps für einen besseren Umgang mit Kunden in sozialen Medien

Das Gedeihen als Unternehmen hängt von guten Kundenbeziehungen ab. Social Media ermöglicht einen nahezu uneingeschränkten Zugriff auf Ihren Kundenstamm. Dies kann sehr positiv sein – aber soziale Medien müssen verwaltet werden, oder es kann sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken.

Das Betreiben eines Social-Media-Kontos umfasst mehr als nur das Posten und Bewerben Ihrer Produkte. Dies ist eine Gelegenheit, eine tiefere, aussagekräftigere und dauerhaftere Beziehung zu Ihrem Kundenstamm aufzubauen. Wenn dies richtig gemacht wird, kann Ihr Social-Media-Konto Ihren Umsatz steigern, neue Kunden gewinnen und den Ruf Ihrer Marke verbessern.

Dies sind nur einige wenige Möglichkeiten, wie Sie Kunden über soziale Medien erreichen können:

  • Erhalten Sie schneller Antworten auf Kunden
  • Geben Sie Ihren Kunden einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens
  • Binden Sie Social-Media-Nutzer mit Bildern und Videos ein
  • Zeigen Sie den Stil und die Persönlichkeit Ihrer Marke
  • Gewinnen Sie durch laufende Diskussionen Einblicke in Ihren Kundenstamm
  • Erstellen Sie eine Community rund um Ihre Marke

Eine Social-Media-Richtlinie ist eine gute Idee, um den Ruf Ihrer Marke zu erhalten. Auf diese Weise können Sie die Art und Aktualität optimieren, mit der Ihre Social-Media-Kundenbetreuer positive oder negative Kundenkommentare ansprechen. Gute Social-Media-Praktiken sind auch eine gute Werbung. Die folgenden sechs Tipps sind für eine erfolgreiche Social-Media-Richtlinie unerlässlich. Aktualisieren Sie Ihren Status nicht ohne sie!

Wenn Sie bei einigen Kunden einen guten Eindruck hinterlassen, können Sie das Vertrauen anderer gewinnen. 71% der Verbraucher, die eine gute Social-Media-Erfahrung mit einer Marke haben, werden sie ihren Kollegen empfehlen.

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Tipp 1: Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden

Wenn Kunden auf Ihrer Social-Media-Seite posten, erwarten sie eine zeitnahe Antwort. Lassen Sie sie nicht hängen: Schreiben Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf wichtige Fragen und Kommentare. Im Idealfall sollten Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, wie z. B. Supportanfragen, viel früher beantwortet werden – sofort oder, falls dies nicht möglich ist, innerhalb weniger Stunden. Während der regulären Öffnungszeiten steht immer jemand für telefonische und persönliche Hilfe zur Verfügung, und soziale Medien sollten keine Ausnahme sein.

Tipp 2: Verwenden Sie Markensprache, Ton und Stimme

Ihre Marke hat einen Ruf, den Sie sich durch die einzigartigen Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen verdient haben, die Sie Ihren Kunden bieten. Um weiter zu demonstrieren, wie Ihre Marke ihren Kunden dient, möchten Sie, dass Ihre Social-Media-Kundenservice-Interaktionen von der Marke stammen – nicht von dem einzelnen Social-Media-Manager, der auf dem Konto veröffentlicht. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter in einer präzisen und professionellen Sprache, die auf ganzer Linie konsistent bleibt.

Tipp 3: Priorisieren Sie Probleme & Beschwerden

Die wichtigsten Beiträge, auf die geantwortet werden muss, stammen von Kunden, die sich mit einem Problem befassen, unabhängig davon, ob es sich um eine Frage zur Rücksendung eines Artikels oder um eine Beschwerde darüber handelt, dass ein Service für sie nicht funktioniert. Diese sollten so schnell wie möglich bearbeitet werden. Die nächste Priorität besteht darin, auf andere, allgemeinere Fragen zu antworten, für die keine sofortige Antwort erforderlich ist. Nehmen Sie sich auch Zeit, um regelmäßig Antworten auf negative Bewertungen zu veröffentlichen. Dies hilft Ihnen dabei, das Gesicht zu schonen und sich vor dem Verlust von Kunden zu schützen.

Tipp 4: Seien Sie zuordenbar

Ihre sozialen Medien sind nicht nur eine Lösung für Kundenanliegen, sondern auch eine Plattform für die persönliche Kontaktaufnahme mit Kunden. Antworten Sie auf so viele Kommentare Ihres Kundenstamms wie möglich. Wenn Sie zum Beispiel eine gewisse Wertschätzung für Lob und positive Bewertungen zeigen, werden Sie die Kunden dazu ermutigen, die guten Sachen weiterhin zu veröffentlichen. Es geht mehr um Werbung – genau wie bei jeder Social-Media-Seite kann es langweilig werden, ständig über sich selbst zu sprechen. Geben Sie dem Gespräch stattdessen etwas Leben mit Inhalten, die sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden beziehen. Die Bank of America könnte beispielsweise Finanztipps twittern, während Home Depot-Kunden DIY-Videos mit Anleitungen interessant finden würden.

Tipp 5: Zeigen Sie Mitgefühl und Verständnis

Kunden können sich wohl fühlen, wenn sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das sie wie einen Menschen und nicht nur wie eine Nummer behandelt. Geben Sie Ihren Kundendienstantworten eine gewisse Realität – halten Sie sie professionell, zeigen Sie aber auch Empathie, wenn Kunden Frustration ausdrücken. Sie befinden sich auf Ihrer Social-Media-Seite, weil sie eine soziale Erfahrung wünschen und nicht mit vorverpackten Leitungen gefüttert werden möchten. Seien Sie aufrichtig und kommen Sie von einem Ort des Mitgefühls und des Verständnisses, während Sie die Unternehmensrichtlinien und -verfahren einhalten.

Tipp 6: Viel Spaß und informativ sein

Die Hauptgründe, warum Menschen soziale Medien nutzen, sind Spaß und um mit den neuesten Trends auf dem Laufenden zu bleiben. Halten Sie Ihre Inhalte leicht und unterhaltsam – im Internet gibt es bereits genug Drama. Seien Sie informativ, aber auf eine Weise, die Ihr Publikum beschäftigt und für mehr zurückkommt. Diese Statistiken zeigen, welche Auswirkungen der richtige Umgang mit sozialen Medien auf Ihre Marketingstrategie haben kann:

Der allgemeine Konsens unter den Unternehmen ist, dass sich eine Social-Media-Präsenz lohnt. Es wird einige Zeit dauern, bis die Ergebnisse angezeigt werden. Eine fortgesetzte, effektive Geschäftsstrategie für soziale Medien kann jedoch die Sichtweise Ihrer Marketingbemühungen verändern.

Kundenvertrauen und Kundenbindung aufbauen

Die Bereitstellung von Kundenservice und Mehrwert mit Ihren Social-Media-Konten kann das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke erheblich steigern. Aus Kundensicht ist es der ultimative Komfort, schnell und einfach über ein Medium, das sie täglich verwenden, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie können die Vorteile sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen optimieren, indem Sie eine Social-Media-Richtlinie einrichten, die Ihren Mitarbeitern hilft, den bestmöglichen Service zu bieten. Das Befolgen der oben genannten Richtlinien wird nicht nur bei Kunden Anklang finden, sondern Ihnen auch dabei helfen, loyalere Follower zu gewinnen und Ihren allgemeinen Ruf zu stärken.

Jeffrey Wilson Administrator
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