6 съвета за справяне и справяне с отрицателни отзиви на клиенти

Отрицателните отзиви не трябва да са краят на вашия бизнес. Вместо това ги прегърнете, боравете с тях, & обърнете ги, за да се възползвате от тях.


Как да се справим с отрицателни отзиви

Като собственик на малък бизнес със уебсайт и присъствие онлайн, вероятно в определен момент ще получите отрицателни отзиви. В крайна сметка е невъзможно да угодиш на всички.

Въпреки това, някои от тези отрицателни отзиви наистина могат да се ударят у дома и това може да ви остави да се чувствате възпалени и разочаровани. Казват, че клиентът винаги е прав, но понякога те могат да бъдат направо неразумни. Ако сте получили отрицателен отзив, трябва да се справите с него бързо, за да не повреди дъното. Ако не го направите, на риск са надеждността и репутацията на вашия бизнес.

Повечето потребители казват, че положителните отзиви на клиентите им помагат да се доверят на местния бизнес.

Кликнете, за да щракнете

Но как да разберете какви отзиви за вашия бизнес са там? Може да има редица места, на които потребителите могат да оставят отзиви. По правило посетете Google и направете търсене на името на вашата компания. Действайте сякаш сте потенциален клиент и се опитайте да видите всичко от тяхната гледна точка. Това ще ви даде много по-ясна представа какво виждат клиентите ви и как ще възприемат вашия уебсайт.

БЪРЗ СЪВЕТ: Преминете към Google Alerts и настроите сигнал, така че всеки път, когато бизнесът ви бъде споменат онлайн (когато някой остави отзив), ще получите известие, за да можете да го адресирате веднага след като бъде качен!

Как да се справим с отрицателните отзиви

След като откриете отрицателен отзив, какво правите? За да ви помогна да започнете, имам 6 метода, които можете да използвате, за да подходите и да се справите с тези отрицателни отзиви по професионален начин. Това ще ви помогне да поддържате професионализма на уебсайта си и ще гарантирате, че само лошото идва от лошото.

1. Отговорете на всеки отрицателен преглед & Предложете частна резолюция

Основният проблем, който трябва да бъде решен при онлайн прегледите, е фактът, че те са публични. Той е онлайн, за да може всеки да види и прецени уебсайта Ви.

Ако трябва да започнете да се справяте с проблема с клиента на сайта за преглед, като например Доверен пилот или Сайт Jabber, всеки би могъл да види разговора да се развива и ако клиентът няма нищо от това, което трябва да кажете, бихте могли да нанесете повече вреда, отколкото полза.

Когато се занимавате с отрицателен отзив, не забравяйте да се обърнете към рецензията онлайн, за да могат другите потребители да видят, че правите това, но след това помолете клиента да се свърже с имейл адреса ви, за да можете да разрешите проблема на частно място офлайн.

Решаване на отрицателни отзиви насамеЕто чудесен пример за отрицателен преглед, при който собственикът на бизнеса се обръща към прегледа, но въпреки това предоставя частно решение за отстраняване на проблема. Той показва на другите, че се интересувате от клиентите си и съжалявате, че този е имал отрицателен опит и че лично вие ще поправите това за тях.

2. Отговорете на ВСИЧКИ отзиви на клиенти

Заедно с разгледаното по-горе, също е важно да отделяте време всяка седмица, за да отговаряте на всички ваши отзиви, както добри, така и лоши. Това показва, че се грижите за клиентите си, дори и след като са направили покупка.

Това е особено важно, когато става въпрос за отговор на лоши отзиви. Ако не отговорите и клиентите виждат това, когато сте отговаряли на положителни отзиви, той може да изпрати две съобщения:

  • Не ти пука за клиентите си
  • Страхувате се да решите проблеми, които има вашият бизнес

Разбира се, в повечето случаи това не е така. И все пак, така вашите клиенти ще ви възприемат. Така че ще трябва да се обърнете към тях!

Поддържайте кратките и вашите отговори. Опитайте се да ги запазите под 100 думи.

Като отговаряте на всеки преглед, ще покажете на бъдещите клиенти, че сте там за тях, както преди, така и след продажбите.

Отговорете на всички отзиви

БЪРЗ СЪВЕТ: Помислете за езика, който използвате, когато се обръщате към отзив. Ако клиентът е щастлив и има добро преживяване, съпоставете се с това, като използвате усмихнати емоджии и кажете, че се надявате да ги видите скоро. Ако обаче вашият клиент е разстроен, не се натъквайте на саркастичен или покровителстващ с емоджи. Останете професионални и неутрални.

3. Прикрийте лошото с доброто

Една тактика, която можете да използвате, за да се отървете от отрицателните си отзиви, е да насърчите вашите щастливи клиенти да пишат добри отзиви, за да разреждат вашите лоши.

За съжаление, повечето щастливи клиенти сами няма да напишат отзив. Ако клиентът е имал добър опит с вашия бизнес и услугата е според очакванията си, той обикновено ще си отиде доволен и това е всичко. Недоволните клиенти обаче са по-склонни да оставят преглед, тъй като са имали отрицателен опит.

Затова винаги се обръщайте към доволни клиенти и ги молете да оставят преглед. Можете да ги насърчите да го правят, като използвате имейл маркетингови съобщения или предлагате стимули като отстъпки на клиенти, които оставят честен отзив.

ЗНАЕШЕ ЛИ? Когато клиентът остави добър отзив, трябва да запомните, че има добър опит с вашия продукт / услуга и че пътуването на клиентите им е приключило – така че те ще излязат от пътя си, за да ви оставят отзиви. Улеснете ги възможно най-лесно!

Опитайте се вашите добри отзиви да превъзхождат вашите лоши от 10 до 1. Например, ако потенциален клиент провери отзивите на вашия уебсайт и види, че имате 100 отзива – от които 90 са добри, а 10 са лоши – все още вероятно за да го спечелите.

4. Използване на SERPs срещу отрицателни отзиви

Подобно на техниката, изброена по-горе, понякога един сайт за преглед е предназначен за низходящ път и всичко, което изглежда получавате, е отрицателни отзиви. Дори да са стари отзиви и вие сте променили начините си, тези отзиви пак ще ви преследват.

Имайки предвид това, е доста трудно да се опита да се разрешат тези рецензии, като се използват добри. И така, какво можете да направите?

Отговорът; насочете фокуса си към друг уебсайт.

Ако можете да изградите и насърчите хората да оставят добри отзиви за вашата актуализирана услуга на друг уебсайт, подобно на съображението по-горе, ако имате един уебсайт, пълен с отрицателни отзиви и един пълен с положителни, това все още е балансиран поглед към нов клиент и това е много по-добре, отколкото просто да имате множество негативни отзиви в уебсайта.

5. Учете се от вашите грешки

Важно нещо, което трябва да вземете предвид, е какво всъщност говорят отзивите за вашия бизнес. Може би има услуга или функция на вашия уебсайт, която сте пренебрегнали, и тя трябва да бъде адресирана.

Учете се от грешките сиИзточник на изображението

Може да си мислите, че сте направили бизнеса си перфектен, но в края на деня вие не сте този, който го използва. Вашите клиенти са и ако имат какво да кажат, трябва да слушате.

Потърсете истината в прегледа, който ви беше даден, и вижте дали това е нещо, което можете да промените. Можете също да проверите потребителя, за да видите дали той е онлайн трол и дали са оставили много други отзиви на други компании и дали отзивите им са легитимни.

Ето списък за неща, които трябва да вземете предвид при наблюдение на отрицателни отзиви.

  • Има ли истина в изявлението?
  • Справедлив ли е прегледът?
  • Легитимен клиент ли е рецензентът?
  • Това повтарящ се проблем, отбелязан ли е в рецензиите?
  • Това нещо ли сте пренебрегнали?

Докато преминавате през този списък, трябва да е лесно да разберете дали има нещо, което трябва да се подобри във вашия бизнес.

Ако ще промените нещо на уебсайта си и потребителят действително е намерил проблем с вашия уебсайт, не забравяйте да ги уведомите и да им благодарите, че ви уведомяват и ви уведомяват за ситуацията.

Критиката може да бъде трудно приета, но си струва да се вземе, тъй като може да ви доведе до нови висоти на успех.

Кликнете, за да щракнете

6. Искане за премахване на отрицателния преглед

Ако най-лошото стане по-лошо, може да си струва да се свържете с компанията за преглед, за да видите дали те могат да свалят прегледа. Разбира се, повечето уебсайтове за преглед са отворени платформи, където на потребителите им е разрешено да говорят свободно за опита си с уебсайт, така че може да не са склонни да го свалят.

Ако обаче имате законно извинение, може да се направи изключение. Повечето платформи ще премахнат злоупотреби с отзиви от тролове или фактически неправилни отзиви / лъжи.

Има дори съобщения за случаи, при които конкурентите могат да се представят като клиенти, които дават лоши отзиви на вашия уебсайт, така че реалните клиенти са много по-склонни да посещават и пазаруват на уебсайта си..

Уверете се, че прегледът е легитимен и от реален клиент. Като собственик на малък бизнес вероятно ще си спомните реалния клиент от прегледа. Ако някой от вашите колеги се е занимавал с клиента, попитайте ги. Ако наистина разберете, че рецензията е фалшива или от състезател, би трябвало да можете да я съобщите.

заключение

Разбира се, получаването на отрицателен отзив за вашия бизнес ще ви накара да се почувствате ужасно, но това не е краят на света. Като предприемете необходимите стъпки, можете да противодействате на негативните ефекти от лош преглед и да ги трансформирате в положително за вашия бизнес. Ако можете да приемате отрицателната обратна връзка обективно, а не лично, вие също ще научите нещо по пътя и ще откриете нови начини за подобрение.

Винаги помнете, за да адресирате всички проблеми, които уебсайтът ви може да има първо, и след това да се справите с прегледите. Клиентското изживяване винаги трябва да е на първо място.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map