6 savjeta za rukovanje i rješavanje negativnih mišljenja kupaca

Negativne recenzije ne moraju biti kraj vašeg poslovanja. Umjesto toga, zagrlite ih, upravljajte njima, & okrenite ih da biste ih iskoristili.


Kako se nositi s negativnim recenzijama

Budući da ste vlasnik malih tvrtki s web stranicom i prisutnošću na mreži, vjerojatno ćete u nekom trenutku dobiti negativne kritike. Na kraju krajeva, nemoguće je svima ugoditi.

Međutim, neke od ovih negativnih recenzija mogu se zaista pogoditi kod kuće, pa vam mogu ostaviti osjećaj boli i frustracije. Kažu da je kupac uvijek u pravu, ali ponekad mogu biti potpuno nerazumni. Ako ste dobili negativnu recenziju, s njom se morate riješiti brzo da ne bi oštetio vašu konačnu liniju. Ako to ne učinite, na kocki je kredibilitet i ugled vašeg poslovanja.

Većina potrošača kaže da pozitivne kritike kupaca pomažu da vjeruju lokalnom poslu.

Kliknite za Tweet

Ali kako znate koje su recenzije o vašem poslu? Potrošači mogu ostaviti recenzije. U pravilu posjetite Google i pretražite naziv vaše tvrtke. Ponašajte se kao potencijalni kupac i pokušajte vidjeti sve iz njihove perspektive. Tako ćete dobiti mnogo jasniju predodžbu o tome što vide vaši kupci i kako će oni percipirati vašu web stranicu.

BRZI SAVJET: Idi preko Google Upozorenja i postavite upozorenje tako da kad god se spominje vaša tvrtka na mreži (kada netko ostavi recenziju), primit ćete obavijest tako da možete odgovoriti čim je prenesena!

Kako se nositi s negativnim recenzijama

Nakon što ste pronašli negativnu kritiku, što činite? Da bih vam pomogao da započnete, imam 6 metoda pomoću kojih možete pristupati i rješavati ove negativne kritike na profesionalni način. To će vam pomoći u održavanju profesionalizma na vašoj web stranici i osigurati da iz dobra dolazi samo dobro.

1. Odgovarajte na svaku negativnu recenziju & Ponudite privatnu rezoluciju

Glavni problem koji se mora riješiti putem mrežnih pregleda je činjenica da su javne. Internet je dostupan svima da bi mogli vidjeti i prosuđivati ​​vašu web stranicu.

Ako biste počeli rješavati problem s kupcem na mjestu pregleda, kao što je Povjerenje pilotu ili Stranica Jabber, svi su mogli vidjeti kako se razgovor odvija, a ako kupac nema ništa od onoga što imate za reći, mogli biste napraviti više štete nego koristi.

Kada se bavite negativnom recenzijom, obratite se on-line recenziji kako bi drugi korisnici na mreži mogli vidjeti da to radite – ali tada zamolite kupca da kontaktira vašu adresu e-pošte kako biste privatno mogli riješiti problem izvan mreže.

Riješite negativne kritike privatnoEvo sjajnog primjera negativnog pregleda u kojem se vlasnik tvrtke obrati recenziji, a ipak nudi privatno rješenje za rješenje problema. Pokazuje drugima da vam je stalo do svojih kupaca i žao im je što je ovaj imao negativno iskustvo i da ćete to osobno popraviti zbog njih.

2. Odgovarajte na SVE recenzije kupaca

Uz ruku s gore navedenim, također je važno da svaki tjedan izdvojite vrijeme za odgovore na sve svoje recenzije, i dobre i loše. Ovo pokazuje da vam je stalo do kupaca, čak i nakon što su kupci kupili.

To je posebno važno kada je u pitanju odgovaranje na loše kritike. Ako ne odgovorite, a kupci to vide kada ste odgovarali na pozitivne kritike, mogu vam poslati dvije poruke:

  • Ne brineš o svojim kupcima
  • Plašite se za rješavanje problema svojih tvrtki

Naravno, većinu vremena to nije slučaj. Ipak, vaši će vas kupci tako percipirati. Dakle, morat ćete im se obratiti!

Odgovori budite kratki i jasni. Pokušajte ih zadržati ispod 100 riječi.

Odgovarajući na svaku recenziju, pokazat ćete svim budućim kupcima da ste tu za njih, prije i nakon prodaje.

Odgovorite na sve recenzije

BRZI SAVJET: Razmislite o jeziku koji koristite kad se obraćate recenziji. Ako je kupac sretan i imao je dobro iskustvo, to upotrijebite pomoću smajlijskih emojisa i recite da se nadamo da će ih uskoro vidjeti. Međutim, ako je vaš kupac uznemiren, nemojte naići na sarkastično ili pokroviteljsko djelovanje emojija. Ostanite profesionalni i neutralni.

3. Pokrijte loše s dobrim

Jedna taktika pomoću koje se možete riješiti negativnih recenzija je potaknuti svoje sretne kupce na pisanje dobrih recenzija kako bi razrijedili vaše loše..

Nažalost, većina zadovoljnih kupaca neće sama napisati recenziju. Ako je korisnik imao dobro iskustvo s vašom tvrtkom i usluga je bila onakva kakva je očekivala, obično će se zadovoljno odseliti i to je to. Međutim, vjerojatnije je da će nezadovoljni kupci ostaviti recenziju jer su imali negativno iskustvo.

Stoga uvijek dođite do zadovoljnih kupaca i zamolite ih da ostave pregled. Možete ih potaknuti na to koristeći marketinške poruke e-poštom ili ponuditi poticaje kao što su popusti kupcima koji ostave iskren pregled.

DALI SI ZNAO? Kada kupac ostavi dobru recenziju, morate se sjetiti da ima dobro iskustvo s vašim proizvodom / uslugom i da je putovanje kupca završeno – tako da će vam izaći iz glave i ostaviti vam povratne informacije. Neka im to bude što jednostavnije!

Pokušajte da vaše dobre kritike nadmaše vaše loše od 10 do 1. Na primjer, ako potencijalni kupac provjeri recenzije vaše web stranice i vidi da imate 100 recenzija – od kojih je 90 dobrih, a 10 loših – još uvijek ste vjerojatni da ga osvoji ili nju.

4. Korištenje SERP-ova protiv negativnih recenzija

Slično gore navedenoj tehnici, ponekad je jedno mjesto za pregled namijenjeno silaznom putu, a čini se da sve negativne recenzije. Čak i ako su stare recenzije, a vi ste promijenili svoje načine, ovi će vam komentari i dalje odgovarati.

Imajući to u vidu, prilično je teško pokušati riješiti ove recenzije pomoću dobrih. Što možeš učiniti??

Odgovor; usmjerite fokus na drugu web stranicu.

Ako možete izgraditi i potaknuti ljude da ostave dobre kritike vaše ažurirane usluge na drugoj web stranici, slično kao u prethodnom razmatranju, ako imate jednu web lokaciju punu negativnih recenzija i jednu punu pozitivnih, to je još uvijek uravnotežen pogled na novu kupca, a to je puno bolje od pukog negativnog pregleda na web stranici.

5. Učite iz pogrešaka

Važno je uzeti u obzir što kritike zapravo govore o vašem poslovanju. Možda na vašoj web lokaciji postoji usluga ili značajka koju ste previdjeli i to je potrebno riješiti.

Učite se iz svojih grešakaIzvor slike

Možda mislite da ste svoje poslovanje učinili savršenim, ali na kraju dana, niste ga koristili. Vaši su kupci i ako imaju što za reći, poslušajte ih.

Potražite istinu u pregledu koji ste dobili i provjerite može li se nešto promijeniti. Također možete provjeriti korisnika da li je internetski trolov i jesu li ostavili mnoštvo drugih recenzija drugih tvrtki i jesu li njihove povratne informacije legitimne.

Evo kontrolnog popisa stvari koje trebate uzeti u obzir prilikom praćenja negativnih recenzija.

  • Postoji li istina u izjavi?
  • Je li pregled fer?
  • Je li recenzent zakoniti kupac?
  • Je li ovo ponovljen problem koji je uočen u recenzijama?
  • Je li to nešto što ste previdjeli?

Dok prolazite kroz ovaj popis, trebalo bi biti lako vidjeti postoji li nešto što treba poboljšati u vašem poslovanju ili ne..

Ako ćete nešto promijeniti na svojoj web lokaciji, a korisnik je zapravo pronašao problem s vašom web stranicom, obavijestite ih i zahvalite im što su vas obavijestili i obavjestili o situaciji..

Kritiku je teško prihvatiti, ali vrijedi je uzeti jer može vas dovesti do novih visina uspjeha.

Kliknite za Tweet

6. Zatražite uklanjanje negativnog pregleda

Ako se najgore pogorša, možda će biti vrijedno kontaktirati tvrtku koja se bavi pregledom da vidi mogu li ih oduzeti. Naravno, većina preglednih web stranica su otvorene platforme na kojima je njihovim korisnicima dopušteno da slobodno govore o svom iskustvu s web stranicom, tako da možda neće oklijevati..

Međutim, ako imate opravdan izgovor, može se napraviti izuzetak. Većina će platformi ukloniti uvredljive kritike iz trolova ili zapravo pogrešne kritike / laži.

Bilo je čak slučajeva da se natjecatelji mogu predstavljati kao kupci kako bi dali vašu web stranicu loše ocjene, tako da je vjerovatno da će kupci pregledati i kupiti na njihovoj web stranici.

Provjerite je li pregled zakonit i od stvarnog kupca. Kao vlasnik male tvrtke vjerojatno ćete se sjećati stvarnog kupca iz recenzije. Ako se netko od vaših suradnika bavio sa kupcem, pitajte ih. Ako zaista saznate da je recenzija lažna ili od konkurencije, trebali biste je moći prijaviti.

Zaključak

Naravno, ako dobijete negativnu kritiku o vašem poslu, osjećat ćete se užasno, ali nije kraj svijeta. Poduzimanjem potrebnih koraka možete suzbiti negativne učinke lošeg pregleda i pretvoriti ih u pozitivne stvari za vaše poslovanje. Ako negativne povratne informacije možete uvažavati objektivno, a ne osobno, također ćete naučiti nešto na putu i otkriti nove načine poboljšanja.

Uvijek se sjetite uvijek riješiti sve probleme koje vaša web lokacija možda ima prvo, a zatim se bavite pregledima. Kupčevo iskustvo uvijek bi trebalo biti na prvom mjestu.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me