6 conseils pour gérer et traiter les avis clients négatifs

Les avis négatifs ne doivent pas nécessairement être la fin de votre entreprise. Au lieu de cela, embrassez-les, manipulez-les, & les retourner pour en profiter.


Comment gérer les avis négatifs

En tant que propriétaire d’une petite entreprise avec un site Web et une présence en ligne, il est probable que vous allez recevoir des critiques négatives à un moment donné. Après tout, il est impossible de plaire à tout le monde.

Cependant, certains de ces commentaires négatifs peuvent vraiment frapper la maison, et cela peut vous faire sentir douloureux et frustré. Ils disent que le client a toujours raison, mais parfois ils peuvent être carrément déraisonnables. Si vous avez reçu un avis négatif, vous devez le traiter rapidement afin qu’il n’endommage pas votre résultat net. Sinon, la crédibilité et la réputation de votre entreprise sont en jeu.

Une majorité de consommateurs disent que les commentaires positifs des clients les aident à faire confiance à une entreprise locale.

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Mais comment savoir quels sont les avis sur votre entreprise? Il pourrait y avoir un certain nombre d’endroits où les consommateurs peuvent laisser des avis. En règle générale, visitez Google et effectuez une recherche sur le nom de votre entreprise. Agissez comme si vous étiez un client potentiel et essayez de tout voir de leur point de vue. Cela vous donnera une idée beaucoup plus claire de ce que voient vos clients et de la façon dont ils percevront votre site Web..

CONSEIL RAPIDE: Rendez-vous sur Alertes Google et configurez une alerte pour que chaque fois que votre entreprise est mentionnée en ligne (lorsque quelqu’un laisse un avis), vous recevrez une notification afin que vous puissiez y répondre dès qu’elle est téléchargée!

Comment gérer les avis négatifs

Une fois que vous avez trouvé un avis négatif, que faites-vous? Pour vous aider à démarrer, j’ai 6 méthodes que vous pouvez utiliser pour aborder et gérer ces critiques négatives de manière professionnelle. Cela vous aidera à maintenir le professionnalisme de votre site Web et à vous assurer que seul le bien vient du mal.

1. Répondre à chaque examen négatif & Offrez une résolution privée

Le principal problème qui doit être résolu avec les critiques en ligne est le fait qu’elles sont publiques. Il est en ligne pour que chacun puisse voir et juger votre site Web sur.

Si vous deviez commencer à gérer le problème avec le client sur le site d’avis, tel que Trust Pilot ou Site Jabber, tout le monde pouvait voir la conversation se dérouler, et si le client n’a rien de ce que vous avez à dire, vous pourriez faire plus de mal que de bien.

Lorsque vous traitez un avis négatif, assurez-vous de l’adresser en ligne afin que les autres utilisateurs en ligne puissent voir que vous le faites – mais demandez ensuite au client de contacter votre adresse e-mail, afin que vous puissiez résoudre le problème en privé hors ligne..

Résolvez les avis négatifs en privéVoici un excellent exemple d’un avis négatif où le propriétaire de l’entreprise adresse l’avis, mais fournit une solution privée pour résoudre le problème. Cela montre aux autres que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes désolé que celui-ci ait eu une expérience négative et que vous allez personnellement résoudre ce problème pour eux.

2. Répondez à TOUS les avis des clients

Parallèlement à la considération ci-dessus, il est également important que vous réserviez du temps chaque semaine pour répondre à tous vos avis, bons ou mauvais. Cela montre que vous vous souciez de vos clients, même après avoir effectué un achat.

Ceci est particulièrement important lorsqu’il s’agit de répondre à de mauvaises critiques. Si vous ne répondez pas et que les clients le voient lorsque vous avez répondu à des avis positifs, il peut envoyer deux messages:

  • Vous ne vous souciez pas de vos clients
  • Vous avez peur de résoudre les problèmes rencontrés par votre entreprise

Bien sûr, la plupart du temps, ce n’est pas le cas. Pourtant, c’est ainsi que vos clients vous percevront. Vous devrez donc y répondre!

Gardez vos réponses courtes et précises. Essayez de les garder moins de 100 mots.

En répondant à chaque avis, vous montrerez aux futurs clients que vous êtes là pour eux, avant et après-vente.

Répondre à tous les avis

CONSEIL RAPIDE: Tenez compte de la langue que vous utilisez lorsque vous envoyez un avis. Si le client est satisfait et a eu une bonne expérience, faites correspondre cela en utilisant des émoticônes souriants et en disant que vous espérez les voir bientôt. Cependant, si votre client est contrarié, ne vous montrez pas sarcastique ou condescendant avec les emojis. Restez professionnel et neutre.

3. Couvrez le mauvais avec le bien

Une tactique que vous pouvez utiliser pour vous débarrasser de vos avis négatifs consiste à encourager vos clients satisfaits à écrire de bons avis pour diluer les mauvais..

Malheureusement, la plupart des clients satisfaits ne rédigeront pas d’avis par eux-mêmes. Si un client a eu une bonne expérience avec votre entreprise et que le service était comme prévu, il repartira généralement heureux et c’est tout. Cependant, les clients mécontents sont plus susceptibles de laisser un avis car ils ont eu une expérience négative.

Il faut donc toujours tendre la main aux clients satisfaits et leur demander de laisser un avis. Vous pouvez les encourager à le faire en utilisant des messages de marketing par e-mail ou offrir des incitations telles que des remises aux clients qui laissent un avis honnête.

LE SAVIEZ-VOUS? Lorsqu’un client laisse une bonne critique, vous devez vous rappeler qu’il a une bonne expérience avec votre produit / service et que son parcours client est terminé – il fera donc tout son possible pour vous laisser des commentaires. Rendez-le aussi facile que possible pour eux!

Essayez d’avoir vos bonnes critiques plus nombreuses que vos mauvaises 10 à 1. Par exemple, si un client potentiel vérifie les critiques de votre site Web et voit que vous avez 100 critiques – dont 90 sont bonnes et 10 mauvaises – vous êtes toujours susceptible pour le gagner.

4. Utilisation des SERPs contre les critiques négatives

Semblable à la technique indiquée ci-dessus, parfois un site d’avis est destiné à une trajectoire descendante, et tout ce que vous semblez obtenir est des avis négatifs. Même si ce sont de vieilles critiques et que vous avez changé vos habitudes, ces critiques reviendront toujours vous hanter.

Dans cet esprit, il est assez difficile d’essayer de diluer ces avis en utilisant de bons. Alors que peux-tu faire?

La réponse; attirer votre attention sur un autre site Web.

Si vous pouvez créer et encourager les gens à laisser de bonnes critiques de votre service mis à jour sur un autre site Web, semblable à la considération ci-dessus, si vous avez un site Web plein de critiques négatives et un plein de positives, c’est toujours une vue équilibrée d’une nouvelle client et c’est beaucoup mieux que d’avoir juste une charge de critiques négatives sur le site Web.

5. Apprenez de vos erreurs

Une chose importante à considérer est ce que les critiques disent réellement de votre entreprise. Il y a peut-être un service ou une fonctionnalité sur votre site Web que vous avez négligé et qui doit être résolu.

Apprends de tes erreursSource de l’image

Vous pensez peut-être que vous avez rendu votre entreprise parfaite, mais au bout du compte, ce n’est pas vous qui l’utilisez. Vos clients le sont et s’ils ont quelque chose à dire, vous devriez écouter.

Recherchez la vérité dans l’examen que vous avez reçu et voyez si vous pouvez changer quelque chose. Vous pouvez également consulter l’utilisateur pour voir s’il est un troll en ligne et a laissé de nombreux autres avis sur d’autres sociétés et si ses commentaires sont légitimes..

Voici une liste de contrôle des éléments à prendre en compte lors du suivi des avis négatifs.

  • Y a-t-il de la vérité dans la déclaration?
  • La revue est-elle juste?
  • L’évaluateur est-il un client légitime?
  • Est-ce un problème récurrent noté dans les avis?
  • Est-ce quelque chose que vous avez oublié?

Au fur et à mesure que vous parcourez cette liste de contrôle, il devrait être facile de voir s’il y a quelque chose à améliorer au sein de votre entreprise.

Si vous allez changer quelque chose sur votre site Web et que l’utilisateur a effectivement trouvé un problème avec votre site Web, assurez-vous de le faire savoir et de le remercier de vous en avoir informé et de vous avoir informé de la situation..

La critique peut être difficile à accepter, mais elle en vaut la peine car elle peut vous mener vers de nouveaux sommets de réussite.

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6. Demander la suppression de l’examen négatif

Si le pire empire, il peut être utile de contacter la société d’examen pour voir si elle peut retirer l’examen. Bien sûr, la plupart des sites Web d’avis sont des plates-formes ouvertes où leurs utilisateurs sont autorisés à parler librement de leur expérience avec un site Web, de sorte qu’ils peuvent être réticents à le retirer.

Cependant, si vous avez une excuse légitime, une exception peut être faite. La plupart des plateformes supprimeront les avis abusifs des trolls ou les avis / mensonges factuellement incorrects.

Il y a même eu des cas où des concurrents peuvent se faire passer pour des clients pour donner de mauvaises critiques à votre site Web, de sorte que les vrais clients sont beaucoup plus susceptibles d’aller sur leur site Web et de magasiner sur leur site Web..

Assurez-vous que l’avis est légitime et d’un vrai client. En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous vous souviendrez probablement du client réel de l’avis. Si l’un de vos collègues a traité avec le client, demandez-lui. Si vous découvrez en effet que l’avis est faux ou d’un concurrent, vous devriez être en mesure de le signaler.

Conclusion

Bien sûr, recevoir un avis négatif sur votre entreprise va vous faire sentir horrible, mais ce n’est pas la fin du monde. En prenant les mesures nécessaires, vous pouvez contrer les effets négatifs d’une mauvaise évaluation et les transformer en une chose positive pour votre entreprise. Si vous pouvez prendre la rétroaction négative de manière objective et non personnelle, vous apprendrez également quelque chose en cours de route et découvrirez de nouvelles façons de vous améliorer..

N’oubliez pas de toujours résoudre tout problème que votre site Web pourrait rencontrer, puis de traiter les avis. L’expérience client doit toujours venir en premier.

Jeffrey Wilson Administrator
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